5 Community Management Regeln für Jetzt und Immer

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Schon mal einen Shitstorm erlebt? Nein? Wir behaupten: Auch du hast schon einen erlebt. In den meisten Fällen bekommst du es nur nicht mit. In Foren, Communities, Netzwerken und Chats kannst du kaum darauf reagieren. Im Gegensatz zu deinem Social Media Profil: Die „Pinnwand“, Kommentar- und Nachrichtenfunktion ermöglichen den stetigen Austausch. Fluch und Segen zugleich – gerade die aktuelle Lage verleitet manchen Nutzer zu voreiligem Aggressionsabbau via Facebook. Wie du auf negative Nutzerreaktion reagieren kannst und was du dieser Tage im Community Management beachten sollten, haben wir in 5 einfachen Regeln festgehalten.

Regel 1: Warum eine FAQ-Liste intern & extern Ihre Arbeit erleichtert

„Es gibt keine dummen Fragen. Nur dumme Antworten“, fasste bereits Forrest Gump zusammen und soll dir als Leitidee im Community Management dienen. Dass sich Fragen aktuell häufen und auch mal dieselben Themen(-gebiete) umfassen können, ist dabei klar. Viele Kunden haben vielleicht Fragen zu Produkten, Lieferbarkeit, Rückgabe oder anstehende Termine. Proaktiv kannst du diese Fragen in Form einer COVID-19 FAQ beantworten – öffentlich auf deiner Webseite oder für interne Zwecke, so dass du, deine Kollegen und Mitarbeiter schnelle und relevante Antworten für Facbeook-Nutzer/Fans haben.

Deine To-Dos:

  • Notiere dir mögliche Fragen von Nutzern, Kunden und potentiellen Geschäftspartnern
  • Versuche diese zu segmentieren und in Bereiche zu unterteilen
  • Erarbeite relevante Antworten, die du öffentlich kommunizieren willst

Nicht vergessen: Individuelle Fälle, gerade heikle Themen, sollten auch via Social Media in privaten Unterhaltungen geklärt werden! Datenschutz und Privatsphäre sind auch in Zeiten der Corona-Krise verpflichtend!

Regel 2: Persönlich sein – Mit einer Person sprechen

Niemand spricht gerne mit einem automatisierten Telefonband. Was in den Service-Kanälen mancher Unternehmen leider gang und gäbe ist und durch Chatbots raffiniert und täuschend-echte Züge angenommen hat, ist gerade auf Facebook und Instagram eine potentielle Fehlerquelle für vor den Kopf gestoßene Nutzer. Versetz‘ dich in ihre Lage: Auch wenn der Griff zum Telefon oder die Eingabe der URL vergleichbar einfach erscheint, Kommentieren und aktiv auf dich als Unternehmen zuzugehen stellt eine signifikante Leistung und Überwindung dar. Reagiere persönlich darauf!

Deine To-Dos:

  • Antworte mit deinem persönlichen Namen und zeige „Menschlichkeit“. „Liebe Grüße von Markus, XY Social Media Team“, zeigt deinen Fans, dass eine Person am anderen Ende sitzt und sich mit ihren Bedürfnissen auseinandersetzt.
  • Versuche stets lösungsorientiert zu kommunizieren.
  • Verwende keine Stehsätze oder Marketing-Phrasen

Ein „Vielen Dank…“ oder „Wir verstehen deine Sorgen…“ helfen Wunder.

Regel 3: Höflich bleiben und die Form wahren

Bei wichtigen Anfragen und/oder Kritik solltest du, auch wenn wir uns im digitalen Raum befinden, höfliche Verhaltensweisen und eine gewisse Gesprächskultur bewahren. Antworte direkt, fasse das Problem zusammen und greife Lösungsansätze auf. Beende deine Antwort mit etwas Positivem und lass deinen Gesprächspartner die Möglichkeit weitere Fragen zu stellen oder mittels privater Nachrichten Details zu klären.

Regel 4: Individuelle Fälle mittels PN (Privater Nachricht) klären

Besonders für Unternehmen in der Gesundheitsbranche relevant: Deine Facebook Seite ersetzt WEDER eine Arztkonsultation, NOCH ist die Kommentarfunktion ein Mittel zur Gruppentherapie! Eine Netiquette, Verhaltensregeln und Grundsätze, bietet hier eine Referenz auf die du im Notfall verweisen kannst. Auch bei anderen Anfragen individueller Natur gilt: Verlangt die Klärung der Frage eine detailliertere Faktenlage, so zeige dich öffentlich gesprächsbereit und verweise den/die Nutzer/In auf die Nachrichtenfunktion der Seite um den Fall im Privaten zu klären.

Aber nicht vergessen: Sollte sich der Fall positiv aufklären, schadet es nicht, dies auch im entsprechenden Kommentar-Thread zu schreiben. Schließlich sind Kommentare öffentlich und andere Nutzer sollen sich ermutigt fühlen mit dir kommunizieren zu können!

Das „Verbergen“ – Feature sollte die letzte Maßnahme sein.

Regel 5: Don’t panic & keine Fake-News / Fake-Promises

Zu guter Letzt: Bleibe bei der Wahrheit! Als Unternehmen bist du in den sozialen Medien nicht zu einem windigen Politikerverhalten verpflichtet. Mache keine falschen Versprechen und verkünde keine Fake-News, nur weil du dir kurzfristig eine stärkere Resonanz erhoffst.

Das Internet und vielmehr deine Fans vergessen nicht!

Denke langfristig und plane deine Kommunikation

Mit unserer ZENITBLAU Nachbarschaftshilfe möchten wir gemeinsam mit dir diese Fragen beantworten und stehen Unternehmen mit Rat & Tat zur Seite um diese Situation zu meistern. Gemeinsam, auf Augenhöhe und kostenlos im Rahmen erster Beratungsgespräche und Schritte zu einem erfolgreichen Onlineauftritt.

Kontaktiere uns – wir freuen uns.

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