Ausgangssperren bedeuten für den Großteil der hiesigen Unternehmen: Massiver Umsatzverlust und eine Bedrohung der wirtschaftlichen Existenz! Nur wenige schaffen es mit alternativen Wertschöpfungsketten, Online-Vertrieb und anderen nicht PoS-abhängigen Verkaufsmaßnahmen die wirtschaftlichen Verluste auszugleichen. Besonders der Einzelhandel oder EPUs leiden unter den aktuellen Einschränkungen. Dass es hierbei zu einem kommunikativen Ungleichgewicht zwischen Verantwortung, Gesundheit und Sicherheit auf der einen und wirtschaftlicher Existenz auf der anderen Seite kommt, bringt Unternehmen in ein Dilemma. Aber wie damit umgehen? Wie kann via Webseite und Social Media offen und ehrlich über innerbetriebliche Maßnahmen und Veränderungen gesprochen werden? Was tun ohne fürchten zu müssen, dass Shitstorms und wütende Kunden ihrem aufgestauten Ärger Luft machen? Wir haben 3 Tipps für deine aktuelle Social Media Krisenkommunikation zusammengestellt.

Transparenz & Offenheit

Transparent kommunizieren heißt: Offen und ehrlich die aktuelle Situation in deinem Unternehmen kommunizieren. Bleibe dabei seriös, gerate nicht in Panik, verfalle nicht in Schuldzuweisungen oder versuche Dich vorab gegenüber Kritik zu rechtfertigen. Schreibe keine voreiligen Postings und Statements. Auch hier gilt: „Was liegt, des pickt!“ Oder anders herum: Selbst nach dem Löschen eines voreilig veröffentlichten Kommentars kann selbiger unangenehme Nachwirkungen haben. 

Think before you write!

Deine Checkliste:

• Was ist meine Kernbotschaft?
• Priorisiere deine Aussagen
• Schlafe mindestens 1x darüber
• Lass jemanden „drüberlesen“
• Bleibe authentisch und bei der Wahrheit

Community Management intensivieren

Du bist bereits auf Facebook und Co aktiv? Deine Webseite hat ein Kontaktformular? Krisen werden immer dann zu Krisen, wenn das Informationsbedürfnis der einzelnen Nutzer nicht ausreichend gedeckt werden kann. Das verunsichert, erzeugt Unruhe und nicht zuletzt auch Unwissen. Sozialen Medien fällt in diesem Zusammenhang eine zwiespältige Rolle zu: Als Möglichkeit ebendiese Informationen relevant, informativ und zeitnah für Nutzer bereitzustellen aber auch als Negativbeispiel, in dem Fake-News die Runde machen, virale Verbreitung finden und schlussendlich wirklich in den Informationskreislauf der Bevölkerung eingeschleust werden. Die Möglichkeit Nutzerfragen einzusehen, diese sogar direkt für alle anderen zu beantworten ist besonders in Krisenzeiten der entscheidende Vorteil. Du musst ihn nur nutzen. 

Deine Checkliste:

• Erarbeite FAQ (frequently asked questions) – Liste
• Definiere Kommunikationsabläufe
• Einteilung von Personen & Zeiten für aktives Community Management 
• Individuelle Problemfälle auf private Unterhaltungen lenken um Details zu besprechen

Auf die Netiquette verweisen

Emotionen gehören zum Leben. Auch zum digitalen Alltag. Nicht nur Schönes, auch Negatives wird digital allzu schnell veröffentlicht. Und bleibt bestehen: Ob gerechtfertigt oder nicht, Kritikfähigkeit um angemessen mit negativer Resonanz umzugehen, gehört zu den Grundanforderungen jedes Social Media Managers. Grenzen gibt es aber da wie dort. Und es ist dein gutes Recht auf die Einhaltung gewisser Richtlinien – der Social Media Netiquette – zu beharren. Denn auch deine Facebook Seite hat das Recht NICHT zum Kotzkübel frustrierter Menschen zu werden!

Denke langfristig und plane deine Kommunikation

Mit unserer ZENITBLAU Nachbarschaftshilfe möchten wir gemeinsam mit dir diese Fragen beantworten und stehen Unternehmen mit Rat & Tat zur Seite um diese Situation zu meistern. Gemeinsam, auf Augenhöhe und kostenlos im Rahmen erster Beratungsgespräche und Schritte zu einem erfolgreichen Onlineauftritt.

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